ПОЛІТИКА ПОВЕРНЕННЯ КОШТІВ DOCSTREAM
1. Загальні положення
1.1. Ця Політика повернення коштів визначає порядок:
- відмови від замовлених послуг
- скасування реєстрації на освітній захід
- повернення сплачених коштів
- заміни освітнього продукту
- продовження строку доступу
- розгляду претензій щодо якості послуг.
1.2. Політика застосовується до платних освітніх та інформаційних послуг, які надаються через вебсайт docstream.education, особистий кабінет та пов’язані електронні сервіси DocStream.
1.3. Виконавцем послуг є:
Товариство з обмеженою відповідальністю «Докстрім»
Код ЄДРПОУ: 46077624
Адреса: м. Київ, вул. Закревського, буд. 101В, кв. 200
Електронна пошта: contact@docstream.education
Телефон: +380 93 949 12 40
1.4. Ця Політика є невід’ємною частиною Публічного договору — Оферти DocStream.
1.5. Політика поширюється на:
- онлайн-вебінари
- конференції
- семінари
- майстер-класи
- курси
- навчальні програми
- відеозаписи
- цифрові навчальні матеріали
- підписки
- пакети освітніх продуктів
- заходи безперервного професійного розвитку
- інші платні послуги DocStream.
1.6. Положення цієї Політики не можуть обмежувати права споживача, гарантовані імперативними нормами законодавства України.
1.7. Якщо для конкретного освітнього продукту до моменту оплати були встановлені спеціальні умови скасування або повернення, такі умови застосовуються разом із цією Політикою та не можуть погіршувати права споживача порівняно із законодавством.
2. Основні терміни
2.1. Замовник — фізична або юридична особа, яка оформила та оплатила замовлення.
2.2. Користувач або Учасник — фізична особа, яка безпосередньо проходить навчання або бере участь у заході.
2.3. Освітній продукт — курс, вебінар, запис, підписка, конференція, семінар, майстер-клас, тестування, пакет матеріалів або інша послуга DocStream.
2.4. Онлайн-захід — захід, що проводиться у визначену дату та час у режимі реального часу.
2.5. Цифровий контент — відео, аудіо, презентації, тести, тексти, файли, записи та інші матеріали в цифровій формі.
2.6. Доступ — технічна можливість переглядати, прослуховувати, завантажувати або іншим способом використовувати освітній продукт.
2.7. Підписка — доступ до визначеного переліку матеріалів або функцій протягом установленого періоду.
2.8. Захід БПР — освітній захід, за результатами якого можуть нараховуватися бали безперервного професійного розвитку відповідно до законодавства та правил заходу.
2.9. Повернення коштів — повне або часткове повернення суми, фактично отриманої DocStream за відповідне замовлення.
2.10. Заміна продукту — зарахування сплаченої суми повністю або частково в оплату іншого освітнього продукту.
3. Загальні принципи повернення
3.1. Кожне звернення про повернення коштів розглядається індивідуально з урахуванням:
- виду освітнього продукту
- дати звернення
- дати початку заходу
- факту відкриття доступу
- фактичного використання продукту
- обсягу переглянутих матеріалів
- проходження тестування
- отримання сертифіката
- причин відмови
- якості наданої послуги
- вимог законодавства.
3.2. Повернення може бути:
- повним
- частковим
- замінене продовженням доступу
- замінене іншим освітнім продуктом
- замінене внутрішнім балансом або промокодом — лише за згодою Замовника.
3.3. DocStream не нав’язує заміну продукту або внутрішній баланс замість повернення, якщо відповідно до законодавства Замовник має право саме на повернення коштів.
3.4. Поверненню підлягає сума, фактично сплачена Замовником, з урахуванням застосованої знижки, промокоду, бонусу або часткового використання послуги.
3.5. Якщо продукт було придбано у складі пакета, розмір повернення визначається з урахуванням:
- вартості фактично використаних продуктів
- спеціальної пакетної ціни
- знижки за придбання пакета
- обсягу вже наданих послуг.
3.6. Безоплатні матеріали, бонуси та подарункові продукти не мають окремої грошової вартості, якщо інше прямо не зазначено під час оформлення замовлення.
4. Повернення за онлайн-захід до його початку
4.1. Замовник може відмовитися від участі у платному онлайн-заході до його початку.
4.2. Якщо заява надійшла не пізніше ніж за 48 годин до початку заходу, Замовнику пропонується на вибір:
- повне повернення сплаченої суми
- перенесення оплати на інший захід
- зарахування суми на внутрішній баланс
- отримання іншого продукту відповідної вартості.
4.3. Якщо заява надійшла менш ніж за 48 годин, але до початку заходу, DocStream може:
- повернути кошти повністю
- утримати фактично понесені та документально обґрунтовані витрати
- запропонувати запис заходу
- перенести оплату на інший продукт.
4.4. Розмір можливого утримання не може бути довільним і має відповідати фактично наданій частині послуги або реальним невідворотним витратам.
4.5. Якщо до початку заходу Користувач уже отримав та суттєво використав додаткові платні матеріали, їхня вартість може враховуватися під час визначення суми повернення.
5. Неучасть у онлайн-заході
5.1. Якщо DocStream належним чином забезпечив можливість участі, але Користувач:
- не підключився
- запізнився
- достроково залишив захід
- неправильно вказав електронну пошту
- не перевірив папку «Спам»
- не забезпечив належне інтернет-з’єднання
- не виконав технічні рекомендації,
це саме по собі не означає ненадання послуги.
5.2. У такому випадку Користувачу може бути надано:
- запис заходу
- доступ до повторного проведення
- продовження строку доступу
- заміну продукту
- інший варіант компенсації за рішенням DocStream.
5.3. Повернення коштів за пропущений захід можливе, якщо:
- запис не передбачений або недоступний
- причина неучасті є поважною та підтверджена
- звернення подано без невиправданої затримки
- інше випливає із законодавства або спеціальних умов заходу.
5.4. Хвороба, госпіталізація, аварійне відключення електроенергії, наслідки обстрілів або інші надзвичайні обставини можуть враховуватися під час індивідуального розгляду.
6. Скасування або перенесення заходу DocStream
6.1. Якщо DocStream скасовує платний захід, Замовнику пропонується на вибір:
- повне повернення коштів
- участь у перенесеному заході
- інший захід рівної вартості
- зарахування суми на внутрішній баланс.
6.2. Якщо захід переноситься на іншу дату або час і Замовник не може взяти участь, він має право звернутися за поверненням коштів.
6.3. Незначна зміна часу початку, тривалості, послідовності лекцій або складу спікерів не завжди є підставою для повернення, якщо:
- основна тема заходу не змінилася
- обсяг послуг істотно не зменшився
- заміна спікера має належну кваліфікацію
- Замовника було своєчасно повідомлено.
6.4. Якщо зміна є істотною, зокрема повністю змінено тему, формат або основний зміст, Замовнику надається можливість відмовитися від участі та отримати повернення.
6.5. Якщо захід перервано через технічну проблему на стороні DocStream, Виконавець може:
- продовжити трансляцію після усунення проблеми
- провести повторну трансляцію
- надати повний запис
- продовжити доступ
- повернути кошти повністю або частково.
7. Курси, записи та інший цифровий контент
7.1. Для курсів, записів та цифрових матеріалів враховується момент початку їх надання.
7.2. Початком надання цифрового контенту може вважатися:
- відкриття доступу в особистому кабінеті
- перший перегляд відео
- відкриття навчального модуля
- завантаження файлу
- проходження тесту
- отримання іншого фактичного доступу до матеріалів.
7.3. Якщо Замовник звернувся до початку фактичного використання цифрового продукту, повернення здійснюється у повному обсязі, крім випадків, прямо передбачених законодавством.
7.4. Якщо Користувач уже почав використовувати продукт, під час визначення права та розміру повернення враховуються:
- частка переглянутих матеріалів
- кількість відкритих модулів
- завантаження файлів
- проходження тестування
- строк користування
- отримання сертифіката
- характер недоліків продукту.
7.5. Якщо використано лише незначну частину продукту, DocStream може повернути кошти повністю або пропорційно невикористаній частині.
7.6. Повернення може бути відхилено, якщо Користувач:
- переглянув більшу частину курсу
- завантажив усі доступні матеріали
- пройшов підсумкове тестування
- отримав сертифікат
- використав продукт у повному або майже повному обсязі
- просить повернення після закінчення строку доступу без повідомлення про недоліки.
7.7. Відмова у поверненні не допускається, якщо цифровий контент або цифрова послуга:
- не були надані
- не відповідають опису
- мають істотні технічні недоліки
- не можуть використовуватися за призначенням з причин на стороні DocStream
- не були приведені у відповідність у розумний строк після звернення.
7.8. Перед відмовою у поверненні DocStream може запропонувати усунення недоліку, повторне відкриття доступу або надання належної версії продукту.
8. Підписка
8.1. Замовник може відключити автоматичне продовження підписки у будь-який момент до наступного списання.
8.2. Відключення автоматичного продовження:
- припиняє майбутні списання
- не припиняє вже оплачений період
- не передбачає автоматичного повернення за використану частину поточного періоду.
8.3. Якщо списання відбулося після належного та своєчасного відключення автоматичного продовження, кошти підлягають поверненню.
8.4. Якщо Замовник звернувся одразу після автоматичного продовження та не використовував підписку в новому періоді, DocStream може здійснити повне повернення.
8.5. Якщо підписка вже використовувалася у новому періоді, можливе:
- часткове повернення
- припинення підписки після завершення оплаченого періоду
- відмова у поверненні за фактично використану частину.
8.6. Якщо DocStream істотно скоротив склад підписки або припинив її надання, Замовник має право на:
- пропорційне повернення
- продовження строку
- рівноцінний тариф
- повне повернення за невикористаний період.
8.7. Автоматичне продовження та регулярні списання допускаються лише за наявності окремої згоди Замовника.
9. Заходи БПР та сертифікати
9.1. Оплата заходу БПР не є оплатою за гарантоване отримання сертифіката.
9.2. Сертифікат видається лише після виконання встановлених умов, зокрема:
- особистої участі
- перегляду необхідного обсягу матеріалів
- успішного тестування
- дотримання строків
- правильного заповнення персональних даних
- виконання інших критеріїв заходу.
9.3. Якщо Користувач не отримав сертифікат через те, що він:
- не брав участі у заході
- не переглянув необхідний обсяг
- не склав тест
- перевищив дозволену кількість спроб
- пропустив строк тестування
- передав обліковий запис іншій особі
- порушив правила академічної доброчесності,
це саме по собі не є підставою для повернення коштів.
9.4. Якщо сертифікат не виданий через технічну або організаційну помилку DocStream, Виконавець повинен:
- виправити помилку
- повторно сформувати сертифікат
- надати додаткову можливість тестування, коли це допустимо
- запропонувати інший належний спосіб усунення порушення.
9.5. Якщо усунути порушення неможливо і основна мета платної послуги не досягнута з вини DocStream, Замовник може вимагати пропорційного або повного повернення коштів.
9.6. Помилка у ПІБ або інших даних, яку допустив сам Користувач, зазвичай усувається шляхом виправлення сертифіката та не є підставою для повернення.
9.7. Зміна нормативних вимог після проведення заходу або неврахування сертифіката третьою особою не автоматично означає неналежне надання послуги, якщо на момент її надання DocStream виконав заявлені умови та чинні вимоги.
10. Неналежна якість послуги
10.1. Замовник має право повідомити про недолік послуги або цифрового продукту.
10.2. Недоліком може бути:
- відсутність оплаченого доступу
- неможливість відтворення матеріалів через проблему на стороні DocStream
- відсутність істотної частини заявленого контенту
- невідповідність продукту його опису
- неправильний строк доступу
- помилкове подвійне списання
- невидача сертифіката після належного виконання критеріїв
- інше істотне порушення умов замовлення.
10.3. Не є недоліком послуги:
- суб’єктивне несприйняття стилю спікера
- невідповідність особистим очікуванням, якщо опис був достовірним
- відсутність гарантованого професійного результату
- неможливість застосувати знання у конкретній клінічній ситуації
- технічна проблема на пристрої Користувача
- слабке інтернет-з’єднання Користувача
- блокування листів його поштовим сервісом
- невиконання вимог тестування.
10.4. Після отримання обґрунтованої претензії DocStream може:
- усунути недолік
- повторно надати послугу
- продовжити доступ
- замінити продукт
- зменшити ціну
- повернути кошти частково або повністю.
10.5. DocStream має право спочатку усунути технічний недолік у розумний строк, якщо це не створює істотних незручностей для Замовника.
11. Помилкові та подвійні платежі
11.1. Якщо з Замовника помилково списано кошти двічі за одне замовлення, надміру сплачена сума підлягає поверненню.
11.2. Для перевірки платежу Замовник повинен надати:
- дату
- суму
- ідентифікатор або номер операції
- електронну адресу облікового запису
- підтвердження списання.
11.3. Якщо платіж відображений банком як зарезервований, але не зарахований DocStream, Замовнику може бути рекомендовано дочекатися завершення банківської операції.
11.4. DocStream не може повернути кошти, які фактично не були ним отримані.
11.5. Якщо платіж надійшов за неправильний продукт, Замовник повинен звернутися до початку використання доступу. DocStream може:
- перенести оплату
- замінити продукт
- повернути різницю
- запропонувати доплату
- повернути кошти.
12. Корпоративні замовлення
12.1. Для замовлень юридичних осіб, медичних закладів та інших корпоративних клієнтів умови повернення можуть визначатися окремим договором або рахунком.
12.2. Якщо корпоративний клієнт придбав доступ для кількох учасників, розмір повернення визначається з урахуванням:
- кількості активованих доступів
- кількості учасників, які почали навчання
- обсягу наданих послуг
- індивідуальних організаційних витрат
- умов окремого договору.
12.3. Невикористаний корпоративний доступ може бути:
- переданий іншому працівнику
- перенесений на інший захід
- продовжений
- повернений відповідно до договору.
13. Промокоди, подарункові сертифікати та бонуси
13.1. Якщо замовлення частково оплачене промокодом, бонусом або внутрішнім балансом, повернення здійснюється пропорційно використаним способам оплати.
13.2. Грошові кошти повертаються лише в межах суми, фактично сплаченої грошима.
13.3. Бонусна частина може бути:
- відновлена на внутрішньому балансі
- повторно надана у вигляді промокоду
- анульована, якщо інше було передбачено умовами акції.
13.4. Безоплатний промокод не підлягає обміну на грошові кошти.
13.5. Повернення коштів за подарунковий сертифікат здійснюється особі, яка його придбала, якщо інше не погоджено сторонами та не суперечить законодавству.
14. Підстави для відмови у поверненні
14.1. У поверненні може бути відмовлено повністю або частково, якщо:
- послуга надана належним чином і використана у повному обсязі
- Користувач переглянув істотну частину курсу
- усі або більшість матеріалів були завантажені
- пройдено підсумкове тестування
- видано сертифікат
- строк доступу завершився, а претензій під час доступу не надходило
- проблема виникла виключно через пристрій або з’єднання Користувача
- звернення містить неправдиві відомості
- виявлено шахрайство або зловживання процедурою повернень
- доступ заблоковано через істотне порушення правил
- платіж не був отриманий DocStream
- існує інша законна підстава для відмови.
14.2. Відмова повинна бути мотивованою.
14.3. Відмова за внутрішніми правилами DocStream не може застосовуватися, якщо закон прямо надає споживачу право на повернення, зменшення ціни або інший спосіб захисту.
15. Порядок подання заяви
15.1. Заява про повернення подається електронною поштою:
15.2. Рекомендована тема листа:
«Повернення коштів — номер замовлення»
15.3. У заяві потрібно зазначити:
- ПІБ Замовника
- електронну пошту облікового запису
- номер телефону
- назву продукту
- дату оплати
- суму
- номер замовлення
- ідентифікатор платежу — за наявності
- причину звернення
- бажаний спосіб врегулювання.
15.4. До заяви бажано додати:
- квитанцію
- банківське підтвердження
- скриншот помилки
- листування зі службою підтримки
- інші матеріали, що підтверджують вимогу.
15.5. Заява повинна подаватися з електронної адреси, пов’язаної з обліковим записом або оплатою.
15.6. DocStream може попросити додатково підтвердити:
- особу заявника
- право діяти від імені Замовника
- факт платежу
- реквізити для повернення.
15.7. Надання додаткової інформації використовується для запобігання шахрайству та не повинно створювати необґрунтованих перешкод для реалізації прав Замовника.
16. Строк розгляду заяви
16.1. DocStream підтверджує отримання заяви електронною поштою або через службу підтримки.
16.2. Заява розглядається протягом 10 робочих днів з моменту отримання всієї необхідної інформації.
16.3. Якщо потрібна додаткова технічна, платіжна або юридична перевірка, строк може бути продовжений, про що Замовник повідомляється.
16.4. Продовження внутрішнього розгляду не може порушувати обов’язкові строки, прямо встановлені законодавством.
16.5. За результатом розгляду Замовнику повідомляється:
- рішення
- розмір повернення
- спосіб повернення
- орієнтовний строк банківського зарахування
- причина повної або часткової відмови.
17. Спосіб та строк повернення
17.1. Повернення, як правило, здійснюється тим самим способом, яким було проведено оплату.
17.2. Кошти можуть повертатися:
- на банківську картку
- на банківський рахунок
- через платіжного провайдера
- іншим погодженим способом.
17.3. DocStream не запитує повний номер банківської картки, CVV-код, PIN-код або пароль від банківського акаунта.
17.4. Якщо платіжний провайдер не підтримує автоматичне повернення, Замовника можуть попросити надати IBAN та інші необхідні банківські реквізити.
17.5. Після ухвалення рішення DocStream ініціює повернення не пізніше 10 робочих днів, якщо інший строк не встановлений законом.
17.6. Строк фактичного зарахування коштів залежить від банку та платіжного провайдера і може становити декілька банківських днів.
17.7. DocStream не відповідає за затримку банку після належного ініціювання повернення, але на запит надає доступне підтвердження операції.
17.8. Комісії, які були стягнуті банком або іншою третьою особою та не надходили DocStream, можуть не входити до суми повернення.
18. Чарджбек та спір щодо платежу
18.1. Перед зверненням до банку із заявою про оскарження платежу Замовнику рекомендується звернутися до DocStream для добровільного врегулювання.
18.2. Подання чарджбеку на вже належним чином надану та використану послугу може розглядатися як платіжний спір або можливе зловживання.
18.3. У разі банківського спору DocStream має право передати банку або платіжному провайдеру:
- підтвердження замовлення
- підтвердження акцепту Оферти
- журнал надання доступу
- відомості про перегляд
- результати тестування
- факт видачі сертифіката
- листування зі службою підтримки
- інші матеріали, необхідні для розгляду спору.
18.4. Передача інформації здійснюється в обсязі, необхідному для захисту законних інтересів DocStream.
19. Форс-мажорні та надзвичайні обставини
19.1. У разі обстрілів, бойових дій, аварійних відключень електроенергії, пошкодження телекомунікацій, кібератак або інших надзвичайних обставин DocStream може:
- перенести захід
- повторити трансляцію
- надати запис
- продовжити строк доступу
- запропонувати інший продукт
- повернути кошти за ненадану частину послуги.
19.2. Сам факт воєнного стану не є автоматичною підставою для відмови у поверненні.
19.3. Враховується конкретний вплив обставин на можливість надати або отримати послугу.
20. Внесення змін до Політики
20.1. DocStream може змінювати цю Політику у зв’язку зі:
- змінами законодавства
- запуском нових продуктів
- зміною платіжної моделі
- зміною умов підписки
- змінами технічної інфраструктури
- необхідністю уточнити процедури.
20.2. Нова редакція публікується на вебсайті із зазначенням дати набрання чинності.
20.3. До замовлення застосовується редакція, чинна на момент його оформлення, якщо нова редакція не є сприятливішою для Замовника або зміни не зумовлені обов’язковими вимогами закону.
20.4. Істотні зміни щодо чинних підписок можуть додатково повідомлятися електронною поштою або через особистий кабінет.
21. Контактна інформація
З питань скасування замовлення, заміни продукту або повернення коштів звертайтеся:
ТОВ «Докстрім»
Код ЄДРПОУ: 46077624
Адреса: м. Київ, вул. Закревського, буд. 101В, кв. 200
Електронна пошта: contact@docstream.education
Телефон: +380 93 949 12 40
Рекомендована тема звернення:
«Повернення коштів — номер замовлення»